Analiza kvaliteta pruženih zdravstvenih usluga u Pančevu tokom pandemije

U okviru projekta „Za efikasnije prakse i politike javnih usluga u Pančevu u uslovima nove realnosti” koji partnerski realizuju Centar za transparentnost i edukaciju i Sinhro hub, Marija Mišljanov je analizirala kvalitet usluga koje su korisnicima pružili Dom zdravlja Pančevo i Opšta bolnica u periodu kovid krize, od 15. marta 2020. do 15. marta 2021. godine

Objavljeno 14.09.2021.
FavoriteLoadingDodaj u omiljene 27 mins

Kada je reč o radu zdravstvenih institucija u Pančevu tokom pandemije, analizirani su Dom zdravlja Pančevo i Opšta bolnica Pančevo i to korišćenjem tehnika analize sadržaja, intervjua i anketnog upitnika. Podaci su prikupljani iz različitih izvora, pregledom veb sajtova i stranica na društvenim mrežama, analizom medijskih sadržaja, do pokušaja uspostavljanja neposredne komunikacije sa rukovodstvom i menadžmentom ustanova, do intervjua sa zaposlenima i kratke on-line ankete, čiji bi rezultati trebalo da ukažu na potrebe korisnika zdravstvenih usluga.

Analiza veb stranica

Prema dostupnim podacima sa veb sajta Doma zdravlja Pančevo (http://www.dzpancevo.org) ustanova se sastoji iz 10 službi, savetovališta, 20 ambulanti i broji ukupno 499 stalno zaposlenih. U posmatranom periodu, bilo je ukupno 32 objave, od kojih su 13 obaveštenja i 16 drugih tekstova, koji se tiču edukacije o raznim oboljenjima, a koji su takođe bili u vezi sa pandemijom, uz savete za prevenciju. Može se zaključiti da su obaveštenja uvremenjena i da sadrže bitne informacije. Ne postoji podatak o broju pregleda objava, što otežava praćenje koliko je zapravo građanki i građana došlo do informacije na ovaj način. Analizom dostupne dokumentacije sa veb sajta, prema statističkim podacima iz Informatora o radu Doma zdravlja Pančevo od marta 2021. godine u periodu od početka januara do kraja decembra 2020. godine, ukupan broj pregledanih pacijenata u kovid ambulanti bio je 14.100. U delu sajta koji se odnosi na transparentnost važnih dokumenta, oni su podeljena na javne nabavke, opšta dokumenta i oglase. Kada su u pitanju opšta dokumenta, dostupan je Statut Doma zdravlja Pančevo iz decembra 2009. godine, zatim pomenuti Informator o radu Doma zdravlja Pančevo iz marta 2021. godine, koji sadrži statističke podatke za prethodnu godinu, Pravilnik o organizaciji i sistematizaciji poslova, bez datuma, Pravilnik o načinu unutrašnjeg uzbunjivanja od decembra 2015. godine, Odluku o utvrđivanju nedeljnog rasporeda rada, početka i završetka radnogvremena u Domu zdravlja Pančevo iz 2011. godine, Poslovni kodeks iz oktobra 2016. godine i Cenovnik usluga prema nomenklaturi usluga u primarnoj zdravstvenoj zaštiti Republičkog fonda za zdravstveno osiguranje.

Većina dokumenata je pisana u opštoj formi, u skladu sa važećim Zakonskim i podzakonskim aktima, dok jedino pomenuti Informator o radu sadrži konkretne informacije i statističke podatke za konkretan period. Od korisnih opcija koje se mogu naći na sajtu, izdvajamo link za informisanje građanki i građana o prevenciji nasilja u porodici sa neophodnim informacijama, važnim telefonima i relevantnim institucijama, kao i zakonskim okvirom koji definiše ovu problematiku. Takođe, postoji link za on-line zakazivanje pregleda u 18 od ukupno 20 ambulanti u Pančevu i u okolnim selima (izuzete su ambulante Rafinerije nafte i HIP-a), ali je primetno da nisu sve usluge dostupne. U padajućem meniju su, naime, pored usluga opšte medicine, ponuđene i stomatološke i usluge pedijatra, ali su one dostupne samo u Ambulanti Pančevo, dok su u seoskim i ostalim gradskim ambulantama nedostupne. Takođe, u Ambulanti Pančevo, ponuđene su usluge preventivnog centra i ultrazvučne dijagnostike, koje su takođe nedostupne. Kao veoma korisnu opciju, možemo spomenuti i postojanje jednostavne mogućnosti on-line provere overenosti zdravstvene knjižice.

Analizom veb stranice Opšte bolnice u Pančevu (http://www.bolnicapancevo.rs), dolazi se do zaključka da je u posmatranom periodu objavljeno 110 obaveštenja za građane i građanke i preko 260 stručnih tekstova, koje sadrže informacije o raznim oboljenjima. Za većinu objava nema datuma. Tekstovi su ipak publikovani hronološki, te se može pretpostaviti u kom su periodu postavljeni u odnosu na tekstove koji sadrže i tu informaciju. Tekstovi sadrže link za deljenje informacije na društvenoj mreži Facebook, te se može pratiti broj deljenja i steći opšti utisak o vidljivosti informacija na internetu. Na osnovu tih podataka, može se zaključiti da su građanima i građankama važnije informacije o konkretnim događajima i obaveštenja, od ostalog sadržaja. Takođe, stiče se utisak da su informacije bile uvremenjene. Struktura sajta je jasna i najrelevantnije informacije su vidljive. Informacija o Zaštitniku prava pacijenta je istaknuta na naslovnoj strani sajta, do nje se stiže klikom na meni „Za pacijente”. Postoji deo sa linkovima za sve druge relevantne institucije zdravstvene zaštite, kao i spisak brojeva telefona u kovid kol centru i brojeva ostalih službi, gde se građani mogu informisati. Kada je reč o dokumentaciji, na zvaničnoj stranici je dostupan Statut Opšte bolnice Pančevo iz 2009. godine, zatim Strateški plan za period 2015-2020. godine, Pravilnik o kućnom redu za korisnike zdravstvene zaštite, Liste čekanja, Plan javnih nabavki za 2020. i 2021. godinu, Finansijski plan za 2019. godinu (nije vidljiv Finansijski plan, kao ni Finanijski izveštaj za 2020. niti za 2021. godinu, mada postoje dnevni finansijski izveštaji). Analizirajući Strateški plan za period od 2015. do 2020. godine, uočavamo da su kao snage izdvojene: veliki stručni potencijal, dobra regionalna pozicija, solidna motivacija zaposlenih i dobar posteljni fond. Kao slabosti, navedeni su manjak finansijskih sredstava, loše materijalno i tehničko stanje, manjak medicinskog kadra, nezadovoljavajući imidž ustanove i blizina Beograda. Nije pronađen dokument evaluacije pomenutog Strateškog plana.

Analiza društvenih mreža

Ako se osvrnemo na analizu društvenih mreža, obe ustanove imaju stranice na društvenoj mreži Facebook. Stranicu Opšte bolnice Pančevo prati 2.439 korisnika u trenutku istraživanja, a stranica Doma zdravlja Pančevo 3.550 osoba. Stranice na ovoj društvenoj mreži su, kao i veb stranice ustanova, redovno ažurirane. Primetno je da nema značajnog broja ostavljenih utisaka građanki i građana, odnosno javno iznetih povratnih informacija o zadovoljstvu korisnika pruženom uslugom. Stranica Opšte bolnice Pančevo od 2016. godine broji svega 19 utisaka, od čega su samo tri utiska iz posmatranog periodua, dok su na stranica Doma zdravlja Pančevo ukupno ostavljena samo dva utiska od 2018. godine.

Analiziran je i medijski sadržaj u odnosu na Opštu bolnicu Pančevo, te tako statistički podaci sa veb stranice Opšte bolnice Pančevo u posmatranom periodu ukazuju na to da je rukovodstvo redovno komuniciralo sa građanima i građankama preko medija. Ubedljivo najveći broj intervjua dat je za lokalnu Televiziju Pančevo, što se vidi iz Tabele 1. Sadržaj intervjua su činile uglavnom informacije o radu ustanove, ali i događaji kao što su donacije građana i građanki, zatim događaji koji se odnose na restauraciju objekata i nabavku savremene opreme, kao i pohvale istaknutim stručnjacima i priznanje u vidu Novembarske nagrade, koju je dodelio Grad Pančevo.

Naziv medijaBroj objava
RTV Pančevo45
Pančevo MOJ Kraj7
Start 0133
RTS2
013 Info2
K-0131
Lokalne vesti1
epancevo.rs1
mozzartsport.com1
politika.rs1
pancevo.com1
mondo.rs1
medici.com1
UKUPNO67
Tabela 1: Kvantitativna analiza zastupljenosti u medijima – Opšta bolnica Pančevo

Rezultati telefonske ankete

Prema rezultatima telefonske ankete, koju je sprovelo udruženja građana Centar za edukaciju i transparentnost (CETRA) marta 2021. godine, na slučajnom uzorku od 300 građanki i građana, od ukupnog broja, njih 76,8% je u posmatranom periodu imalo kontakt sa zdravstvenim ustanovama. Građani su imali priliku da ocene kvaliteta pruženih zdravstvenih usluga u periodu od 15. marta 2020. godine do 15. marta 2021. godine. Rezultati su pokazali da je 24,5% građanki i građana koji su učestvovali u ovom istraživanju stava da je kvalitet usluge lošiji u odnosu na period pre pandemije. Njih 20,3% smatra da je kvalitet usluge isti kao i pre pandemije, dok je 45.2% ispitanika stava da je kvalitet usluge bolji.

Za potrebe istraživanja zadovoljstva građanki i građana zdravstvenim uslugama u Pančevu, u periodu od 29. juna do 9. jula 2021. godine, kreiran je na Facebook-u on-line upitnik Istraživanje kvaliteta zdravstvenih usluga u Pančevu za vreme pandemije, a ispitanici su bili građani i građanke Pančeva – članovi relevantnih grupa na toj društvenoj mreži. Anketa je bila anonimna i sastojala se od četiri pitanja, sa ciljem da prikupi informacija o stepenu zadovoljstva građana i građanki Pančeva o radu zdravstvenih ustanova tokom pandemije, kao i o tome šta je ispitanicima važno pri korišćenju ovih usluga. U ovom on-line istraživanju, učestvovalo je ukupno 130 osoba. Dijagram broj 1 prikazuje odgovore na prvo pitanje, koje se odnosilo na ocenu pristupačnosti redovnim uslugama zdravstvene zaštite u Pančevu tokom perioda pandemije, na petostepenoj skali (1 – uopšte nisu bile pristupačne; 2 – uglavnom nisu bile pristupačne; 3 – ne znam; 4 – uglavnom su bile pristupačne; 5 – potpuno su bile pristupačne). Najveći broj ispitanika, njih 66 (50,8%) odgovorilo je da redovne usluge uopšte nisu bile pristupačne, a njih 35 (26,9%) smatra da uglavnom nisu bile pristupačne. Neutralan odgovor je dalo 14 ispitanika (10,8%), dok njih petoro (3,8%) smatra da su redovne usluge uglavnom bile pristupačne, a njih 10 (7,7%), da su u potpunosti bile pristupačne. Može se zaključiti da najveći broj ispitanika, koji je popunio anketu, smatra da redovne zadravstvene usluge u posmatranom periodu nisu bile pristupačne.

Dijagram br. 1 Ocena pristupačnosti redovnim uslugama zdravstvene zaštite u Pančevu tokom pandemije

Drugo pitanje je bilo polu-otvorenog tipa i glasilo je: „Ocenite ili dopišite šta je za Vas važno tokom korišćenja zdravstvenih usluga”, gde je ponuđeno nekoliko odgovora i ostavljena je mogućnost ispitaniku za dodavanje svog odgovora. Najveći broj ispitanika, njih 109 (83,8%), navelo je da je za njih najvažnija posvećenost medicinskog osoblja pacijentu. Zatim, za njih 82 (63,1%) važno je da termini za pregled budu uvremenjeni. Njih 62 (47,7%) ističe da im je važna ljubaznost medicinskog osoblja prilikom korišćenja ovih usluga, dok njih 51 (39,2%) naglašava važnost postojanja savremene opreme za lečenje. Drugi odgovori se odnose na stručnost osoblja i kvalitet usluge, efikasnost i dobru organizaciju, poštovanje prava pacijenata, dostupnost zdravstenih usluga i informacija, pravovremenost i tačnost informacija, poštovanje etičkog kodeksa zaposlenih (bez korupcije bilo koje vrste, poštovanje radnog vremena od strane zaposlenih), zadovoljavajuću higijenu prostora, mogućnost izbora zdravstvenog osiguranja (koji u ovom trenutku ne postoji).

Treće pitanje je bilo otvorenog tipa i glasilo je: „Ukoliko ste koristili zdravstvene usluge tokom trajanja pandemije, navedite šta Vam je nedostajalo od onoga što je za Vas važno pri korišćenju ovih usluga?”. Analizom odgovora, isti su svrstani u kategorije po sličnosti, te je dobijeno osam kategorija odgovora, koji su prikazani u Tabeli broj 2.

Zamerke u odnosu na pruženu uslugu tokom pandemije
Nedostupnost redovnih usluga55
Nedostatak posvećenosti zaposlenog osoblja pacijentu26
Nepoštovanje zakazanih termina21
Neljubaznost zaposlenog osoblja prema pacijentu14
Nedovoljna organizovanost rada i neefikasnost6
Nedostatak materijalnih resursa2
Nezadovoljstvo nedovoljnim profesionalizmom i neetičkim postupanjem zaposlenih2
Nedovoljan broj zaposlenih stručnjaka4
UKUPNO130
Tabela br. 2: Zamerke građana i građanki u odnosu na pruženu zdravstenu uslugu

Poslednje pitanje iz on-line ankete je bilo pitanje prinudnog izbora: „Da li biste drugima preporučili usluge zdravstvene zaštite u Pančevu?”, na koje je 77,7% ispitanika odgovorilo odrično, dok je 22,3% njih odgovorilo potvrdno. Rezultat je prikazan dijagramom broj 2.

Dijagram br. 2

Tri neformalna intervjua umesto zvaničnih

Pored mišljenja korisnika zdravstvenih usluga, važna dimenzija predstavlja i stepen zadovoljstva i opterećenosti zaposlenih, te je s tim u vezi pokušano uspostavljanje kontakta sa rukovodstvom i menadžmentom Opšte bolnice Pančevo i Doma zdravlja Pančevo. Pomenute institucije su kontaktirane 10. juna i 23. juna 2021. godine na dostupne elektronske adrese director@dzpancevo.org i opstabolnica@bolnicapancevo.rs, ali ni sa jednog mejla nije zaprimljen odgovor. Dana 17. juna, uspostavljen je kontakt sa zaposlenim iz Opšte bolnice Pančevo, kada je potvrđen prijem mejla. Pripremljen je intervju, koji sadrži devet pitanja za zaposlene. S obzirom na to da kontakt sa nadležnima iz relevantnih institucija nije ostvaren, neformalnim putem je ostvaren kontakt sa troje zaposlenih u Opštoj bolnici u Pančevu, od kojih su dve medicinske sestre i jedan doktor, te je urađena kvalitativna analiza dobijenih odgovora. Prva tri pitanja iz intervjua, odnosila su se na to u kojoj meri se promenio radni dan zaposlenih na početku pandemije, sredinom posmatranog perioda i krajem tog perioda. Na početku pandemije zaposleni izveštavaju da se njihov radni dan značajno promenio, te da su zaposleni na odeljenju za hemodijalizu od marta do juna 2020. godine putovali u druge centre za hemodijalizu, u pratnji pacijenata, što je propraćeno i medijski, dok su na ostalim odeljenjima primani hitni slučajevi, odnosno nije bilo redovnih pregleda i mnogi zaposleni nisu radili svoj uobičajeni posao, već su pomagali u tzv. crvenoj zoni, mereći temperature pacijentima, noseći pakete i sl. Mnogi zaposleni su se na sredini ovog perioda vratili redovnim poslovima u svojim službama. Pred kraj posmatranog perioda, zaposleni naglašavaju da je bilo mnogo više kovid pozitivnih pacijenata, te da je taj period bio naročito naporan za rad.

Sledeća dva pitanja su se odnosila na zadovolstvo saradnjom sa drugim institucijama i organizacijom rada u okviru ustanove, na koja su zaposleni izjavili da su zadovoljni, kako saradnjom sa drugim institucijama, tako i organizacijom rada, s obzirom na okolnosti, te naglašavaju da je Opšta bolnica Pančevo jedna od retkih koja je u toku celokupnog posmatranog perioda uspela da održi i rad u tzv. zelenoj zoni. Kada je u pitanju funkcionisanje redovnih usluga, jedan od troje intervjuisanih smatra da je svim pacijentima, kojima je pomoć bila neophodna, ista i pružena, dok njih dvoje smatra da se pandemija negativno odrazila na pružanje redovnih usluga, s obzirom na to da je bilo neophodno da veliki deo osoblja pređe u kovid sistem, kao i da se posledice vide po povećanom broju pacijenata nakon posmatranog perioda. Ispitanici su zadovoljni svojim angažovanjem u periodu pandemije, smatraju da je taj period bio izazovan, ali i prilika za učenje i sticanje iskustva. Teško im je palo kada su u jednom momentu imali veliki broj pacijenata sa teškom kliničkom slikom i kada nisu uspevali svima da pomognu. Takođe, ističu preopterećenost u tom periodu, s obzirom na otežanu mogućnost korišćenja godišnjih odmora i mali broj slobodnih dana, kao i izazov prilagođavanja novim okolnostima. Kada je reč o sugestijama, ističu da je teško proceniti da li je nešto moglo bolje i drugačije, te da smatraju da je u datom momentu efikasno odgovoreno na postojeće izazove.

Zaključci

Na kraju, u odnosu na prikupljene podatke, može se zaključiti da su se zdravstvene ustanove uopšte, pa tako i zdravstvene ustanove u Pančevu u toku pandemije korona virusa suočile sa brojnim izazovima, koji su zahtevali prilagođavanje na novonastale okolnosti. U odnosu na ostale oblasti pružanja usluga, utisak je da je najveći teret bio upravo na zdravstvenom sistemu, čije usluge inače koristi veliki broj građana, a neminovno se broj korisnika ovih usluga znatno povećao u periodu pandemije, o čemu uostalom svedoče i rezultati spomenute telefonske ankete sprovedene marta 2021. godine. Imajući u vidu sve prikupljene informacije, može se zaključiti da su menadžment i rukovodstvo zdravstvenih ustanova u Pančevu, a naročito Opšte bolnice u Pančevu, vodili računa o imidžu ustanova i iskoristili opšte pozitivan društveni diskurs o medicinskim radnicima u periodu pandemije. Takođe, ostvarena je intenzivna saradnja sa medijima, u kojima su više puta isticana individualna dostignuća pojedinih eminentnih stručnjaka te ustanove, a medijski su propraćeni svi događaji solidarnosti i donacije građana i udruženja, te poboljšanja u materijalnom smislu (kupovina nove opreme ili renoviranja na objektima). Utisak je da se navedeno odrazilo i na rezultate pomenute telefonske ankete.

S druge strane, ono što se može označiti kao prostor za poboljšanje usluga uočava se indirektno, preko veb stranica analiziranih ustanova, kao i na osnovu on-line ankete i intervjua sa zaposlenima. Naime, iako su Strateškim planom, upotrebom SWOT analize izlistane snage, slabosti, šanse i pretnje, ne postoji uvid u Izveštaj o realizaciji petogodišnjeg plana, kao ni kritički pristup u odnosu na izlistane slabosti. Kao jedna od slabosti, prepoznat je nezadovoljavajući imidž ustanove i, kao što je već rečeno, menadžment radi na tome da se u javnosti taj imidž popravi kroz stvaranje pozitivne medijske slike. S druge strane, iako se ne može reći da je uzorak on-line ankete reprezentativan, rezultati pokazuju da veliki broj ispitanika gaji zabrinjavajuću dozu nepoverenja u kvalitet pruženih usluga. Pri tom, većina primedbi nije vezana za neophodnost velikih novčanih ulaganja, već se u tom smislu ističe subjektivni osećaj nedovoljne ljubaznosti i poštovanja pri neposrednom kontaktu, nedovoljne posvećenosti i slično.

Uzevši sa rezervom prikupljene podatke, oni ipak ukazuju na potrebu za razmatranjem aktivnijeg učešća građanki i građana u pomenutom kreiranju boljeg imidža ustanove. S tim u vezi možemo se osvrnuti i na izostanak odgovora na poslate mejlove istraživača, čime se takođe ostavlja utisak nezainteresovanosti za razgovor o potencijalnim predlozima građana za unapređenje kvaliteta usluge. S obzirom na navedeno, transparentnost podataka o konkretnim promenama u odnosu na Strateški plan bi pomogao samoj ustanovi da u većoj meri prevaziđe nepoverenje građana. Takođe, važna preporuka bi se odnosila na uvremenjenost zakazivanja termina. Ustanova bi mogla da analizira kvantitativne podatke kašnjenja u odnosu na zakazivanje termina, te da napravi plan sa konkretnim rešenjima, kako bi otklonila ili maker ublažila postojeće probleme. Isto tako, važno je analizirati i uočiti potrebu za adekvatnim brojem zaposlenih radnika, što je takođe istaknuto u Strateškom planu, te lobirati kod nadležnog Ministarstva u tom smislu. Vođenje računa o prevenciji burn-out sindroma ili sindroma izgaranja na poslu, kao negativne posledice dugotrajnog izlaganja profesionalnom stresu istovremeno znači vođenje računa i o kvalitetu pružene usluge.

Konkretni predlozi i preporuke

• Poboljšanje komunikacije sa građanima i građankama koji neposredno koriste usluge zdravstvene zaštite, kao i sa njihovim srodnicima, uvođenjem evaluacionih upitnika, čiji bi rezultati ulazili u godišnje izveštaje rada ustanova, a koji bi bili transparentni i objavljivani na zvaničnom veb sajtu.

• Unapređenje sistema zakazivanja pregleda, kako bi se predupredila neefiikasnost i neuvremenjenost, uprkos zakazivanju.

• Sačinjavanje Akcionog plana za konkretan vremenski period, sa konkretnim zadacima i aktivnostima po mesecima u cilju prevazilaženja postojećih slabosti identifikovanih SWOT analizom i transparentnost realizacije.

• Unapređenje brige o zaposlenima i prevencija sindroma izgaranja, između ostalog, kreiranjem anonimnog evaluacionog upitnika za zaposlene, kako bi se došlo do podataka šta je zaposlenima važno u radu, čiji bi rezultati takođe činili deo Godišnjeg izveštaja ustanove.

• Lobiranje kod nadležnih državnih organa za unapređenje kvaliteta rada zapošljavanjem dovoljnog broja stručnjaka u skladu sa standardima kvaliteta.

• Akcenat na unapređenju mentalnog zdravlja kako pacijenata, tako i zaposlenih i angažovanje dovoljnog broja stručnjaka u tom smislu.

Ovaj projekat je dobio podršku projekta Vlade Švajcarske „Zajedno za aktivno građansko društvo – ACT”, koji sprovode Helvetas Swiss Intercooperation i Građanske inicijative. Mišljenje koje je izneto u ovoj publikaciji/članku/studiji/radu je mišljenje autora i ne predstavlja nužno i mišljenje Vlade Švajcarske, Helvetasa ili Građanskih inicijativa.

Ostavi komentar

  • (not be published)