Zdravstvena i ekonomska kriza uzrokovane pandemijom istakle su poseban značaj i ulogu lokalnih zajednica u brzom i efikasnom prilagođavanju uslovima nove realnosti. Centralizacija institucija uticala je na sposobnost lokalnih samouprava da samostalno reaguju u okolnostima vanrednog stanja. Grad Pančevo se, u tom smislu, nije mnogo razlikovao od ostalih lokalnih samouprava u pogledu osmišljavanja različitih praksi za nesmetano zadovoljavanje društvenih potreba tokom pandemije.
Odgovor institucija koje pružaju javne usluge na lokalnom nivou bio je neujednačen i različit. Digitalizacija usluga i procedura i pravovremeno informisanje preko medija u prvih godinu dana pandemije bile su od ključnog značaja za navikavanje na rad i život u takvim okolnostima. Oslabljen kapacitet rada uticao je na to da korisnicima javnih usluga budu uskraćene usluge i komunikacija sa zaposlenima, a naročite prepreke u modalitetima pružanja usluga osetile su se u domenu pružanja usluga socijalne zaštite.
Prema Indeksu društvenog razvoja (SIPRU) Grad Pančevo je pogodno mesto za život, s obzirom na to da je svrstan među razvijenije gradove i opštine, i u pogledu pružanja usluga socijalne zaštite, odnosno brige o socijalno ugroženima i starima. Udeo korisnika novčane socijalne pomoći u ukupnom broju stanovnika je 2018. godine bio 1,9%, što je manje od 3,5% koliko je iznosio udeo korisnika na nivou cele države. S druge strane, rashodi za socijalno osiguranje i socijalnu zaštitu su se, u periodu 2011-2018. povećali sa 953 dinara na 2.695 dinara. Navedeni podaci samo nominalno opisuju stanje socijalnih usluga u periodu pre pandemije. Međutim, podrobnija analiza će biti izostavljena jer se ovaj izveštaj odnosi na period prvih godinu dana pandemije koronavirusa.
Izazovi
Mere prevencije zaraze, zajedno sa pandemijom korona virusa stvorile su ozbiljne izazove za obavljanje aktivnosti socijalnog rada. Sve lokalne samouprave su se našle pred istim izazovima, te ni Pančevo u tom slučaju nije bio izuzetak. Prvobitna zabrana kretanja je donela mnoge promene u načinu rada zaposlenih u institucijama socijalne zaštite, što je rezultiralo prilagođavanju novonastalim uslovima. U slučajevima kada su zaposleni u institucijama socijalne zaštite morali da rade lično sa korisnicima, ta situacija je predstavljala rizik po sebi, praćena strahom od dobijanja virusa. Ograničenje rada institucija socijalne zaštite smanjilo je pristup resursima, mrežama podrške, službama i uslugama i direktno ugrozilo elementarnu egzistenciju najsiromašnijih građana. Uvećan obim posla, kruženje kontradiktornih informacija, stres i pritisak od pandemije i vanrednog stanja dodatno su uticale na rad i blagostanje kako zaposlenih, tako i korisnika usluga u sistemu socijalne zaštite. Potpuna zabrana ulaska i prisustvo vojske ispred gerontoloških centara narušilo je opšte blagostanje starijih korisnika ovih ustanova.
Istraživanje, sprovedeno u Pančevu tokom marta 2021. godine, imalo je za cilj da analizira zadovoljstvo građana i građanki Pančeva o dostupnosti javnih usluga u uslovima kovid-19 pandemije. Deo analize odnosio se i na pristup uslugama socijalne zaštite. Rezultati istraživanja pokazali su da su građani/ke kao korisnici socijalne zaštite od početka pandemije u martu 2020. godine imali najmanje kontakta i/ili iskustvo sa službama socijalne zaštite – tek 12,5 odsto ispitanika. Ovakvo stanje odgovara situaciji u kojoj je rad službi socijalne zaštite sa korisnicima tokom vanrednog stanja bio u najvećoj meri smanjen, a dostupnost onlajn usluga je bila na veoma niskom nivou. Među ispitanicima koji su koristili usluge socijalne zaštite kvalitet usluga je ocenjen kao loš – čak 40,3% ispitanika je uslugu ocenilo kao lošu ili vrlo lošu, što je najslabije ocenjena javna usluga u Pančevu od početka pandemije. Kao neke od najvećih problema pružanja javnih usluga u Pančevu, ispitanici su ocenili da su to nedovoljna informisanost građana od pružaoca usluga (38,8%), nedostatak koordinacije (14,7%) i sporost u pružanju usluga (14,4%). Da je uvođenje dodatnih elektronskih, odnosno e-Usluga u pružanju javnih usluga neophodno, naročito u kontekstu kovid-19 pandemije, smatra 69,9% ispitanika.
Prema javno dostupnim aktima, institucije socijalne zaštite nailaze na niz ograničenja u svakodnevnom radu. Nedovoljan broj zaposlenih uz nepopunjena radna mesta upražnjena odlaskom zaposlenih u prethodnom periodu, ali i povećan obim i složenost radnih zadataka doprinose uvećanom stresu na radu i riziku od profesionalnog sagorevanja. Takvo stanje utiče da radnici kasne u obradi predmeta, ali i da kvalitet rada opadne. Nedostatak stručne podrške, treninga i edukacije onemogućavaju zaposlenima da usvoje nove, inovativne prakse i usluge. Dodatno, nedostatak tehničke opreme, ali i stručnih kadrova, u Sigurnoj kući usporavaju rad zaposlenih i kvalitet boravka korisnika u prihvatilištu.
Analiza onlajn sadržaja institucija socijalne zaštite
Mapirane su institucije – i analiziran njihov rad – koje na nivou Pančeva pružaju socijalne usluge građanima i građankama, a to su: Centar za socijalni rad Solidarnost, Prihvatilište za žene i decu žrtve nasilja u porodici Sigurna kuća Pančevo, Gerontološki centar Pančevo, Dom za decu bez roditeljskog staranja Spomenak, Dom za lica sa oštećenim vidom Zbrinjavanje i Gradska uprava Grada Pančeva. Jedan od važnih uslova za efikasan rad institucija jeste pravovremeno obaveštavanje korisnika i zainteresovane javnosti o aktuelnim promenama u poslovanju. Informisanje javnosti je dodatno dobilo na značaju tokom pandemije.
Centar za socijalni rad Solidarnost na svojoj internet prezentaciji sadrži obrasce koji su neophodni korisnicima, relevantne zakone i interna akta (finansijski izveštaji, programi rada i informatori o radu). Na veb-sajtu se, takođe, nalaze informacije o postupcima i dokumentaciji neophodnoj za dobijanje novčane i materijalne pomoći, hraniteljstvo, usvojenje, itd. Međutim, zabrinjavajuće je to što je odeljak Vesti nije ažuriran od 2019. godine. Iako su preko veb-sajta Centra dostupna zvanična akta i propisi koji su od javnog značaja, nedostatak najvažnijih informacija predstavlja ozbiljan problem za korisnike socijalnih usluga u Pančevu, koji su tokom pandemije morali da koriste druge vidove informisanja o radu Centra – fizičkim odlaskom do Centra zbog dobijanja informacija na oglasnoj tabli ili telefonskim pozivom kontakt centra. Mogućnost telefonskog pozivanja Centra je i u normalnim okolnostima otežano, a tokom vanrednog stanja odlazak do same institucije je bilo otežano ili onemogućeno. Stoga, prioritet Centra za socijalni rad Solidarnost bi u narednom periodu bilo uspostavljanje sistema informisanja za svojih skoro 10.000 redovnih korisnika usluga socijalne zaštite.
Prihvatilište za žene i decu žrtve nasilja u porodici Sigurna kuća Pančevo deo je Centra za socijalni rad. Na veb-sajtu se mogu pronaći najvažnije informacije o nameni i proceduri za smeštaj, kontakt hitnih službi i kontakt telefon Sigurne kuće. Prepoznata je važnost informisanja preko društvenih mreža, te je od 2. maja 2021. godine aktivna fejsbuk stranica Sigurne kuće. Međutim, na veb-sajtu nedostaju informacije o radu Sigurne kuće od početka pandemije, kao i druge informacije važne za postupanje u situacijama poput zabrane kretanja u vreme policijskog časa. Više izveštaja i analiza potvrdilo je da je u vreme vanrednog stanja došlo do rasta broja slučajeva nasilja prema ženama. Osim telefonskog broja, za žene žrtve nasilja bilo bi od značaja da su putem veb-sajta Sigurne kuće imale uvid u procedure i postupanja tokom pandemije korona virusa, a naročito u vreme vanrednog stanja.
Dom za decu bez roditeljskog staranja Spomenak poseduje samo Fejsbuk stranicu, međutim stranica je poslednji put bila aktivna tokom 2019. godine. Onlajn adresa Doma postoji, međutim veb-sajt tokom perioda istraživanja i pisanja izveštaja (maj-jul 2021.) nije bio u funkciji.
Dom za lica sa oštećenim vidom Zbrinjavanje poseduje i Fejsbuk stranicu i veb-sajt. Međutim, ni na jednoj stranici ne postoje servisne informacije i obaveštenja o radu institucije tokom i nakon vanrednog stanja. Osim telefonskog kontakta, nije bilo moguće saznati nešto o radu ove ustanove tokom pandemije.
Gerontološki centar predstavlja primer pozitivne prakse kada se radi o pružanju informacija građanima i korisnicima u uslovima nove realnosti. Gerontološki centri su primenjivali stroge mere ograničenog kretanja i rada, pošto su najstariji sugrađani, korisnici Centra, grupa koja je bila u najvećem riziku od zaraze. Stoga, posete su bile zabranjene, kao i kretanje korisnika van Centra. Gerontološki centar je na internet i Fejsbuk stranici redovno obaveštavao korisnike i zainteresovanu javnost o načinu rada tokom pandemije. Dodatno, kontakt telefoni ustanove su bili istaknuti u svakoj objavi, a za dobijanje dodatnih informacija uspostavljeni su novi brojevi telefona, kao i i-mejl adresa sa obavezom slanja odgovora u roku od 24 časa. Kako su posete korisnicima bile zabranjene, Centar je usvojio inovativne prakse i omogućio kontakt i komunikaciju korisnika sa svojom rodbinom i prijateljima preko video poziva.
Gradska uprava Grada Pančeva je tokom vanrednog stanja preuzela ulogu glavnog mesta za obaveštavanje i pružanje servisnih informacija. Stoga, na veb-sajtu Gradske uprave bilo je moguće informisati se o dozvolama za kretanje lica koja imaju pravo viđanja deteta ili lica koja pružaju uslugu pomoć u kući. Takođe, informacije o produžetku prava na novčanu socijalnu pomoć i negu drugog lica, dečji dodatak i drugu pomoć bile su dostupne preko ove institucije. Kao što je već spomenuto, korisnici Centra za socijalni rad, kojih je na kraju 2017. godine bilo 9.085 (7,52% od ukupnog broja stanovnika Grada Pančeva) onlajn su mogli da jedino preko veb-sajta Gradske uprave Pančevo dođu do važnih informacija i obaveštenja o uslugama koje su od ključnog značaja za njihov svakodnevni život.
Analiza medijskog obraćanja institucija socijalne zaštite
Analizirani su lokalni mediji iz Pančeva koji su prepoznati kao glavni internet portali na kojima se građani mogu informisati o aktuelnostima u svom gradu, i to Pančevo Si Ti, Panpress, Pančevac-online, K-013, 013Info i Radio televizija Pančevo.
Istraživanje o kvalitetu informisanja u lokalnim zajednicama o pandemiji kovida-19 sproveo je sajt Panpress, a u saradnji sa Slavko Ćuruvija Fondacijom, ukazao je na problem ograničenog broja pouzdanih i tačnih informacija kojima su mediji imali pristup. Centralizovan način informisanja, kroz retko i nedovoljno izveštavanje Gradske uprave o trenutnoj situaciji, otežalo je rad kako novinara, tako i građana koji su ostali uskraćeni za informacije koje bi im pomogle u postupanjima tokom krize i vanrednog stanja.
Naše istraživanje u kontekstu dostupnosti socijalnih usluga je potvrdilo prethodno navedene nalaze. Lokalni mediji i onlajn portali veoma retko ili uopšte nisu objavljivali servisne informacije o radu institucija socijalne zaštite. Najviše se pisalo i izveštavalo o radu Gerontološkog centra, koji je primenjivao stroge restriktivne mere ograničenja pristupa i kretanja u i van centra. Primera radi, portal 013Info je izveštavao o mogućnostima kontaktiranja sa korisnicima tokom zabrane poseta i o popuštanju mera i omogućavanju poseta korisnika Gerontološkog centra. Takođe, taj portal je izveštavao o broju dodeljenih jednokratnih novčanih pomoći Centra za socijalni rad u prethodnoj godini. Ostali portali su ređe objavljivali važne informacije i obaveštenja o socijalnim uslugama. Pristup i prenošenje informacija o dostupnosti socijalnih, ali i drugih usluga je izuzetno važno kako za same korisnike socijalnih usluga, tako i za ostale građane. Lokalni mediji i internet portali u tom slučaju imaju važnu ulogu za pravovremeno i tačno prenošenje onih vesti koje mogu pomoći građanima i građankama da na vreme reaguju i promene životni ritam u skladu sa izmenjenim životnim uslovima. Slobodan i transparentan pristup informacijama je prvi korak ka građanima koji mogu da utiču na efikasnost praksi i politike javnih usluga na lokalnom nivou.
Preporuke
Preporuke za unapređenje socijalnih usluga u Gradu Pančevu
1. Obnoviti onlajn sistem informisanja građana i građanki o socijalnim uslugama
Analiza je pokazala da je obaveštavanje preko internet prezentacija institucija socijalne zaštite u Pančevu u ranijem periodu bilo aktivno. Otvoren pristup informacijama je prvi korak i nužnost ka efikasnom radu institucija koje pružaju javne usluge. U nedostatku informacija, korisnici svoja pitanja usmeravaju ka zaposlenima usporavajući njihov rad u pružanju esencijalnih socijalnih usluga. Problem ograničenog pristupa informacijama postao je naročito značajan u kontekstu vanrednog stanja i pandemije, kada je rad institucija već otežan, a slobodno kretanje građana onemogućeno. Stoga, potrebno je da se na veb-sajtovima institucija socijalne zaštite obnovi segment za obaveštavanje i pružanje servisnih informacija građanima i građankama Pančeva. Za efikasno i neometano pružanje socijalnih usluga, neophodno je učiniti dostupnim sve informacije koje su od značaja za korisnike.
2. Slati servisne informacije svim lokalnim medijima i onlajn portalima
Iako su informacije o pandemiji i kretanju u vreme vanrednog stanja opravdano dominirale u medijima tokom perioda analize (mart 2020. – mart 2021.), primećeno je da je broj vesti na lokalnim onlajn portalima o dostupnosti socijalnih usluga u Pančevu nesrazmerno manji. Kada su izveštavali o socijalnim uslugama, mediji su najčešće prenosili saopštenja sa veb-sajta Gradske uprave. Iako je pokazano da je navedeni problem šireg konteksta, za efikasniji rad institucija u budućnosti potrebno je kreirati listu medija i redovno slati obaveštenja i servisne informacije o izmenama u radu i u procedurama tih institucija. Velika čitanost lokalnih medija u početnom periodu može nadomestiti nedostatak sistema onlajn informisanja građana preko internet prezentacija institucija.
3. Pokrenuti kampanju informisanja građana o mogućnostima za pribavljanje dokumentacije preko portala „eUprava”
Portal „eUprava” je jedinstveno mesto za pristup elektronskim uslugama u Republici Srbiji. Iako je portal još uvek u procesu razvoja, nove usluge periodično postaju dostupne. Neophodnost elektronskog prijema zahteva za ostvarivanje određenih prava pokazala se kao veoma značajna tokom pandemije korona virusa. Trenutno je moguće podnošenje zahteva za ostvarivanje prava na penziju i ostalih prava iz Fonda PIO, a sa dostupnošću novih usluga potrebno je informisati i podučiti građane kojima će ostvarivanje ovih prava putem elektronskih usluga biti neophodno. Smanjenje pritiska administrativnih i birokratskih poslova omogućiće zaposlenima u institucijama socijalne zaštite da se više posvete korisnicima i rešavanju problema u kojem su se našla socijalno ugrožena lica. S druge strane, informisani građani i građanke će lakše ostvariti svoja prava i imati pristup pomoći koja im je preko potrebna.
Postoji opasnost da, zbog materijalne deprivacije, korisnici socijalnih usluga ne budu u mogućnosti da pristupe internet portalima i ostvare prava na socijalnu pomoć. Iz tog razloga biće potrebno omogućiti pristup elektronskim, odnosno e-uslugama kako ne bi došlo do dodatnih ograničenja i diskriminacije u ostvarivanju prava.
4. Uspostaviti saradnju između organizacija građanskog društva i institucija socijalne zaštite radi jačanja zagovaračkih aktivnosti
Na osnovu dostupnih informacija, trenutno ne postoje podaci o saradnji između organizacija građanskog društva i institucija socijalne zaštite u Pančevu, osim na primeru Sigurne kuće gde ta saradnja postoji, a tiče se osmišljavanja zajedničkih aktivnosti za ekonomsko osamostaljivanje žrtava nasilja. Jačanje saradnje na zagovaračkim inicijativama potrebno je radi unapređenja kvaliteta socijalnih usluga. Kapaciteti organizacija građanskog društva često ostaju neiskorišćeni zbog nedovoljne međusektorske saradnje. Stoga, potrebno je uspostaviti saradnju sa OCD koje se bave primarno zagovaračkim aktivnostima, te na osnovu relevantnih analiza kreirati inicijative koje će imati za cilj poboljšanje socijalnih usluga na lokalnom nivou.
Preporuke za unapređenje rada zaposlenih u institucijama socijalne zaštite – Centar za socijalni rad „Solidarnost” i Sigurna kuća Pančevo
1. Povećati broj zaposlenih u institucijama socijalne zaštite
Na osnovu javno dostupnih dokumenata (Informator o radu za 2020. godinu, Narativni izveštaj o radu za 2020. godinu, Program rada za 2021. godinu), preopterećenost radnim zadacima u uslovima nove realnosti negativno utiče na rad zaposlenih u institucijama socijalne zaštite. Opasnost od profesionalnog sagorevanja na radu preti da pogorša kvalitet postojećih usluga i oslabi razvoj postojećih. U uslovima pandemije, potrebno je povećati broj stručnih kadrova i umanjiti teškoće sa kojima se suočavaju trenutno zaposleni. Trenutan nedostatak stručne radne snage dovodi do rizika da ne bude moguće održavanje kvaliteta usluga koji je neophodan za neometan rad institucija socijalne zaštite.
2. Povećati stručnu podršku, broj treninga i edukaciju za zaposlene
U uslovima pandemije kada je bilo neophodno usvojiti inovativne prakse i usavršiti rad sa korisnicima, prema Narativnom izveštaju o radu Centra za socijalni rad Solidarnost, u prethodnom periodu bilo je otežano individualno napredovanje i usavršavanje zaposlenih. Stoga, potrebno je uložiti dodatne napore da se omogući profesionalno usavršavanje i sticanje novih veština zaposlenih. U tim uslovima, osmišljavanje inovativnih praksi u uslovima nove realnosti može biti prilagođeno specifičnim uslovima rada u institucijama socijalne zaštite u Pančevu. Dodatno, izbeći će se nezadovoljstvo, monotonost i iscrpljenost u svakodnevnom radu.
Ovaj projekat je dobio podršku projekta Vlade Švajcarske „Zajedno za aktivno građansko društvo – ACT”, koji sprovode Helvetas Swiss Intercooperation i Građanske inicijative. Mišljenje koje je izneto u ovoj publikaciji/članku/studiji/radu je mišljenje autora i ne predstavlja nužno i mišljenje Vlade Švajcarske, Helvetasa ili Građanskih inicijativa.
