Kada je početkom marta i zvanično potvrđen prvi slučaj virusa kovid-19 u Srbiji, ništa nije ukazivalo na to da će samo dve nedelje kasnije biti proglašeno vanredno stanje. Kako nije bilo naznaka da će vrlo brzo čitava država biti potpuno zatvoreni, a ni sam kovid-19 nije shvaćen sa odgovarajućom dozom ozbiljnosti, tako se može pretpostaviti da javno-komunalna preduzeća u Pančevu nisu imala prilike, ali ni razloga da se na vreme i adekvatno pripreme za potpunu promenu načina rada. Našla su se u nezavidnoj situaciji, sa poprilično ograničenim resursima i jedini izlaz bio je da se oslone sa postojeće prakse i načine komunikacije jer za razvijanje novih modela nije bilo ni vremena, ni resursa. S druge strane, činjenica da su uputstva uglavnom stizala sa malih ekrana, bez plana i prateće komunikacije pisanim putem u zadatim rokovima sa centralnog ka lokalnom nivou, činila je komunikaciju sa građanima još težom i dodatno poljuljala poverenje u javna preduzeća, ali i motivaciju zaposlenih koji nisu imali jasne smernice kako bi trebalo da rade i da ujedno budu zaštićeni koliko god je to moguće. Imajući to u vidu, fokusiraćemo se na tri vremenske celine koje treba odvojeno posmatrati jer su spoljašnje okolnosti jednostavno drugačije, i to: na period tokom vanrednog stanja, period od ukidanja vanrednog stanja do kraja 2020. godine i period od januara do marta 2021. godine.
Rezultati istraživanja i fokus na javno-komunalna preduzeća
Istraživanje koje je u martu 2021. godine sprovela beogradska agencija ProPozitiv sa ciljem utvrđivanja zadovoljstva građana i građanki Pančeva pruženim javnim uslugama u uslovima kovid-19 pandemije pokazalo je da polovina ispitanika smatra da se kvalitet pruženih usluga tokom pandemije nije promenio, a da oko 27 procenata smatra da je pogoršan. Interesantan podatak za analizu donosi i odgovor na pitanje o motivaciji zaposlenih pružalaca javnih usluga, jer su građani suštinski podeljeni – skoro trećina misli da je motivacija zaposlenih opala, nešto više od trećine tvrdi da se ništa nije promenilo, a skoro jedna trećina smatra da se motivacija povećala tokom pandemije. Takođe, približno jednak broj ispitanika smatra da se efikasnost pružanja usluga povećala, odnosno, smanjila.
Građani su podeljeni i kada je dostupnost pružanja javnih usluga u pitanju – najmanji broj građana smatra da su im usluge javnih preduzeća bile manje dostupne nego ranije, nešto više građana nije ni primetilo razliku između vremena pre i tokom pandemije, a najviše građana Pančeva tvrdi da su usluge zapravo postale dostupnije. Ako se ova informacija posmatra kao tačna, onda je to odličan signal rukovodiocima javnih preduzeća da je digitalizacija važna i da je potrebno omogućiti što veći broj usluga i bez fizičkog dolaska na šalter, ali u isto vreme treba održati procedure jednostavnim, kako bi svi građani zaista mogli i da im pristupe. Takođe, treba posvetiti značajno vreme edukaciji, kako bi građani razumeli važnost i način funkcionisanja e-usluga.
Nešto više od trećine ispitanika izjavilo je kako je imalo kontakt sa javnim preduzećima tokom pandemije, dok skoro dve trećine nisu. Njih 17% nije bilo zadovoljno kvalitetom pruženih usluga, 36% nije prepoznalo razliku u odnosu na vreme pre pandemije, a 47% je iskazalo zadovoljstvo pruženim uslugama. Ovi podaci nam pokazuju kako građani Pančeva tumače kontakt sa javnim preduzećima i šta je ono što im je važno – da se usluge, uključujući i račune, realizuju na vreme i da njihova lična intervencija nije neophodna. Da je situacija zaista takva pokazuje i to što građani kao najveći problem vide neinformisanje od pružalaca usluga, nedostatak koordinacije i sporost pri pružanju usluga.
Kako je istraživanje koje je sproveo ProPozitiv bilo fokusirano mahom na širu sliku i javne usluge u celini, a ne na usluge javno-komunalnih preduzeća konkretno, bilo je neophodno sprovesti dodatno istraživanje o uslugama javno-komunalnih preduzeća u Pančevu, kako bi se utvrdilo ili potvrdilo stanje na terenu. Pored istraživanja i prikupljanja građe sa vebsajtova samih preduzeća i Grada Pančeva, obrađeni su i podaci prikupljeni iz izveštaja lokalnih medija, organizacija civilnog društva i iz analize sadržaja sedam dubinskih intervjua, sprovedenih uz poštovanje demografskih karakteristika (pol, obrazovanje, radni status, tip naselja).
Iz razgovora sa ispitanicima može se zaključiti da su generalno nezadovoljni kvalitetom pruženih usluga, a da je tokom pandemije ili situacija ostala ista ili da se u nekom procentu pogoršala. Ipak, ispitanici prave jasnu razliku i osećaju promene koje se dešavaju u različitim trenucima u odnosu na ozbiljnost situacije u državi, pa je tako njihovo nezadovoljstvo pruženim uslugama bilo značajno veće tokom vanrednog stanja a s protokom vremena ono opada. Iako se nezadovoljstvo vremenom smanjuje, interesantno je da je ipak još uvek na većem nivou nego pre pandemije, odnosno, da je proces uspostavljanja poverenja još uvek u toku i da mu treba posvetiti neophodnu pažnju i resurse.
Pored već uočenih problema kroz istraživanje koje je sproveo ProPozitiv, ispitanici kao važne izazove ocenjuju nepoštovanje rokova pri pružanju usluga, kršenje propisa, korupciju, nestručnost i nezainteresovanost politički postavljenih kadrova, ali i generalno nezadovoljstvo komunikacijom, koordinacijom i pristupu određenim uslugama.
Plaćanje računa i (ne)zadovoljstvo uslugama
Iako su u pitanju osobe koje su direktno ili indirektno povezane sa plaćanjem računa, odnosno, ili plaćaju račune same ili su dovoljno uključene u proces jer su one te koje rešavaju probleme kada do njih dođe, tokom vanrednog stanja nisu bile dovoljno upoznate sa tim koje račune moraju da plate i kada, jer to nije bilo dovoljno dobro komunicirano ni od države, ni od predstavnika lokalnih javnih preduzeća. Deo ispitanika nije čak ni na vreme dobijao sve račune, što je moglo i može da predstavlja ozbiljan problem zbog utuženja i velikih pratećih troškova. Ako je poznato da se u Pančevu zbog neplaćenih računa vrlo efikasno, a bez adekvatnog upozorenja, u proces naplate uključuju izvršitelji, a ujedno je sasvim jasno i predvidivo to što su se zbog sveopšteg zatvaranja brojne porodice našle u manje ili više ozbiljnoj finansijskoj neprilici, onda su nejasna komunikacija i kašnjenje računa potpuno nedopustivi i štetu za (ne)učinjeno snose isključivo građani.
Pored mešanja politike u rad javnih preduzeća i nedovoljne posvećenosti održavanju higijene u gradu, ispitanici kao najozbiljniji problem vide prevoz u gradu. Najzadovoljniji su povezanošću Pančeva sa Beogradom, dok je nivo nezadovoljstva jednak kada su u pitanju linije u gradu, između grada i naseljenih mesta i i između Pančeva i drugih gradova. Zbog nedovoljno visokog kvaliteta usluge, deo ispitanika je odustao od korišćenja javnog prevoza, te više nije dovoljno upućen u detalje, dok ostali izražavaju nezadovoljstvo najviše redom vožnje, odnosno, nedovoljnim brojem linija i neiskomuniciranim izmenama u redu vožnje. Jedna od ispitanica navela je da je odustala od kupovine mesečne karte za prevoz zbog isuviše komplikovane procedure, što ne bi smelo da bude slučaj. Pružanje usluga koje se delimično ili u celosti plaćaju iz budžeta, a posebno onih toliko važnih poput obezbeđivanja sigurnog prevoza građanima koji nisu u mogućnosti da rade od kuće, ne bi smelo ni u jednom trenutku da bude otežano, a posebno ne zaustavljeno tokom pandemije, a posebno ne tokom vanrednog stanja. Ipak, u situacijama kada je to jednostavno nemoguće izbeći, neophodno je pojačati pravovremenu komunikaciju sa građanima i adekvatno upravljanje kriznom situacijom.
Oprezno sa izvršiteljima
Kao potencijalna tema za nastavak istraživanja svakako se nameću prinudna naplata i analiza aktivnosti izvršitelja na teritoriji Grada Pančeva od početka pandemije, što je informacija koja svakako nije lako dostupna i za čije bi pribavljanje sigurno bilo potrebno duže vreme. Kako na teritoriji Grada Pančeva ne postoji objedinjena naplata, već svako preduzeće samostalno naplaćuje komunalne usluge koje pruža i samo pokreće postupak prinudne naplate, bilo bi neophodno tražiti informacije od svakog preduzeća pojedinačno, i uporediti podatke iz barem tri perioda: mart 2018 – mart 2019. godine, mart 2019 – mart 2020. godine i mart 2020 – mart 2021. godine. Ako znamo da je 2016. godine prinudna naplata, bez kamata i troškova postupka pred izvršiteljem, iznosila 8,3 milijarde dinara, bilo bi važno analizirati trend rasta ili smanjenja pokrenutih postupaka pre i tokom pandemije. Ukoliko se na momenat vratimo na nejasno komuniciranu periodiku otplate računa, kako sa državnog, tako i sa lokalnog nivoa, kao i samo kašnjenje pojedinih računa, nameće se zaključak da je veliki broj građana doveden u ozbiljnu opasnost. To pokazuju i statistički podaci iz prethodnih godina, prema kojima komunalni predmeti čine skoro dve trećine predmeta javnih izvršitelja, odnosno, prema kojima se čak 62% građana koji su bili suočeni sa izvršnim postupkom našlo u toj situaciji upravo zbog neplaćenih računa za komunalne usluge.
Ipak, nisu se samo građani našli u nezavidnoj situaciji, nego i privredna lica, čiji su zastupnici gotovo zasigurno bili u dilemi šta im je činiti. Primera radi, izuzetnu medijsku pažnju privukla je inicijativa JKP „Higijena” da tokom vanrednog stanja privrednike oslobodi plaćanja računa za odnošenje smeća i to je vest koja se pojavila u maltene svim medijima. Ipak, ona se nije mogla proveriti sa sajtu ili na Facebook nalogu ovog javnog preduzeća jer se nigde ne spominje (iako je ovo preduzeće koje je ipak preduzelo određene korake u komunikaciji sa građanima), te je privrednicima ostavljen nezahvalan izbor – da pokušaju direktno da provere informaciju u preduzeću, da plate uslugu čijeg su plaćanja navodno oslobođeni ili da veruju onome što su čuli preko medija. Drugim rečima, ukoliko nisu mogli sa izvora informacija da dobiju potvrdu pisanim putem o svojim obavezama, onda su mogli da biraju samo između plaćanja računa u trenutku ozbiljne finansijske krize i rizika da njihov slučaj završi u rukama izvršitelja.
Posledice bi bile itekako ozbiljne, a činjenica je da građani još uvek nisu dovoljno edukovani o prirodi postupka pred javnim izvršiteljem. Ukoliko samo preduzeće nije ustanovilo praksu slanja upozorenja pred predavanje slučaja javnim izvšiteljima, građani u najvećem broju slučajeva ostaju zapanjeni ne samo brzinom, nego i cenom čitavog procesa i problemom koji može da ih zadesi zbog neplaćenog računa od, recimo, 1.200 dinara na godišnjem nivou.
Komunikacija javnih preduzeća sa građanima tokom pandemije
Preduzeće koje može da se pohvali ne samo uloženim trudom, već i rezultatima kada je u pitanju komunikacija sa građanima, jeste JKP „Vodovod i kanalizacija”. Servisne informacije i aktivna komunikacija postojali su na sajtu Vodovoda od početka pandemije na isti način kao i pre pandemije. Čak i u toku vanrednog stanja, građani su bili obaveštavani o havarijama, predviđenim rokovima za sanaciju i drugim aktuelnostima i ovo javno preduzeće svakako može da predstavlja dobar primer prakse kako se gradi komunikacija sa stanovništvom, iako je još dug put do sveobuhvatnog i održivog sistema komunikacije dostupnog građanima Pančeva u svakom trenutku.
Drugo preduzeće koje naginje ka prelaznoj oceni je JKP „Higijena”, zaduženo za čišćenje, sakupljanje, transport i deponovanje komunalnog otpada, čiji sajt ne deluje kao da je baš najažurniji, ali ipak pruža većinu neophodnih informacija, uključujući i kontakte koje građani mogu da iskoriste u slučaju potrebe. Takođe, ovo preduzeće ima i svoju Facebook stranicu, preko koje informiše javnost o svojim aktivnostima i koja je bila aktivna i tokom vanrednog stanja. Ipak, bilo je potrebno da prođu čitave dve nedelje da JKP preko stranice obavesti građane kako mogu da postave pitanje ili da upute reklamaciju tokom vanrednog stanja, nakon obustave rada šaltera. Informacija o poštedi određenih kategorija lica od plaćanja računa nije pronašla svoje mesto čak ni na Facebook stranici. Činjenica da komunikacija nije konstantna pokazuje se i kroz periodiku objava, gde se primećuju velike pauze u objavljivanju sadržaja, pa tako nekih meseci ima po nekoliko objava (oktobar 2020. godine, recimo), a tokom nekih meseci uopšte nema aktivnosti (jun i jul 2020. godine).
„Urbanizam” komunicira sa građanima preko sajta, a posebnu proceduru rada sa strankama uvelo je tek sredinom maja 2020. godine. Slična situacija je i sa drugim preduzećima. „Grejanje” se takođe oslonilo na vebsajt kao na glavno sredstvo komunikacije, preko kojih svakog meseca deli informacije sa građanima. Tokom vanrednog stanja, građani su preko sajta obavešteni i o izmenama radnog vremena, i o havarijama, ali i o rokovima za plaćanje računa.
Onlajn prisutnost JKP „Zelenilo” nije na zavidnom nivou, pre svega zato što sam sajt preduzeća nije user friendly, niti je korišćen za redovnu komunikaciju sa građanima. Naprotiv, na osnovu informacija dostupnih putem sajta ovog preduzeća koje pokriva i održavanje zelenih površina, i pijace i groblja, ne bi se moglo zaključiti da postoje bilo kakvi problemi, a još manje problemi tih razmera da bi građani Pančeva čak i u toku pandemije organizovali proteste. Građani su, nezadovoljni odlukom čelnika preduzeća da poseče stabla u centru grada (i ne samo tom odlukom), u junu prošle godine organizovali protest, ali su adekvatna reakcija i krizni PR preduzeća izostali. Na osnovu sadržaja sajta ovog javnog preduzeća, apsolutno je nemoguće i zamisliti da se neki protest održao i da je glavna tema bilo upravo ovo preduzeće.
Transformacija preduzeća koje se bavilo javnim prevozom u gradu Pančevu, JKP Autotransport započela je 2019. godine, da bi u junu 2020. godine novo preduzeće Pantransport preuzelo pružanje usluga javnog gradskog i međumesnog prevoza u Pančevu. Interesantno je da se ova izuzetno važna informacija ne nalazi na sajtu Grada Pančeva, barem ne u odeljku posvećenom javnim preduzećima u gradu, pa se tako posetioci sajta gradske uprave upućuju na sajt Autotransporta umesto Pantransporta. S druge strane, sajt Pantransporta na prvi pogled deluje ažurno, ima jasno istaknut red vožnje, a postoje i obaveštenja o pomeranju polazaka. Ipak, na sajtu se ne vidi da je dolazilo do bilo kakvih ozbiljnijih izmena rasporeda od maja 2020. godine, što je informacija do koje smo došli tokom istraživanja, a koja nas navodi na zaključak da komunikacija sa građanima ipak nije na dovoljno visokom nivou. O nedostatku komunikacije, a posebno kriznog PR-a, govori i izostanak reakcije rukovodstva javnog preduzeća na seriju tekstova koji prate transformaciju, odnosno postepeno gašenje preduzeća Autotransport i prepuštanje delatnosti novom preduzeću Pantransport, a koja ukazuje na brojne nepravilnosti i negativne posledice uvođenja javno-privatnog partnerstva, sve ne štetu građana.
Na kraju, jedan od sajtova koji maltene nisu bili u funkciji od početka pandemije, tačnije još od 2016. godine, jeste sajt JKP „Mladost” za koje bi se (neopravdano) očekivalo da bude lider u komunikaciji sa mladima koji žive u Pančevu. Komunikacija sa građanima nije bila prioritet ni Gradske stambene agencije.
Izuzev nekoliko preduzeća za koja se može reći da su počela da razvijaju komunikaciju sa građanima i pre pandemije, a za koja ostaje nada da će nastaviti sa aktivnostima u istom smeru i u skorijoj budućnosti, kao važan izvor informacija pokazali su se lokalni mediji, barem oni koji prenose servisne informacije i preko kojih su se građani mogli informisati na jednom mestu o svim aktuelnostima – isključenjima struje, vode ili grejanja, promeni reda vožnje autobusa. Portal 013info definitivno je predvodnik u ovom kontekstu jer ima čitavu stranicu na sajtu posvećenu upravo servisnim informacijama. Ostaje nejasno zašto se sajt Grada i mediji koji nemaju servisne informacije nisu više uključili u priču i omogućili da informacije brže i lakše stignu do većeg broja ljudi.
Preporuke
Nekoliko je predloga, odnosno, aktivnosti koje bi mogle da dovedu Grad Pančevo u situaciju da uspešno komunicira sa građanima:
1. Akcenat treba staviti na komunikaciju sa građanima, kako bi se ponovo uspostavilo poverenje, kao i na edukaciju, kako bi svi građani Pančeva znali kako mogu da dođu do informacija, da iskoriste svoja prava i ispune svoje obaveze na najjednostavniji način.
2. Neophodno je sajtove preduzeća učiniti savremenim i lakim za korišćenje (user friendly), tako da svi zainteresovani građani mogu da:
• Pročitaju novosti bez problema, koje će biti lako vidljive, sa istaknutim datumom obavljivanja;
• Ulože reklamaciju ili provere tačnost računa onlajn, bez komplikovanih procedura;
• Pronađu kontakte službi koje su im potrebne, bez većih problema.
U ovom kontekstu je posebno važno osavremeniti sajt Grada Pančeva, kako bi o javnim preduzećima sadržao isključivo tačne i relevantne informacije, ali i omogućiti da se brojne aktivnosti obavljaju onlajn.
3. U svakom javnom preduzeću treba postaviti po jednu osobu kao odgovorno lice za komunikaciju (od postojećih zaposlenih), a koja bi bila zadužena da prati da sve promene i informacije, čak i one koje naizgled deluju manje bitno, budu iskomunicirane sa javnošću. Ove osobe bi potencijalno mogle i da međusobno komuniciraju i da se ispomažu.
4. Pre no što dođe do utuženja zbog dugovanja, valjalo bi ostvariti kontakt sa korisnicima i opomenuti ih, kako bi se izbegli visoki troškovi izvršitelja kada god je to moguće, i zato je najefikasniji predlog na nivou grada uvede obaveza upozoravanja.
5. Neophodno je izraditi strategiju komunikacije i kriznog PR-a na nivou grada, koja bi omogućila da se:
• Naučene lekcije iz prethodnog perioda primene u budućnosti, da se procedure pojednostave i omogući elektronski pristup većini usluga;
• Smanje redovi, prouzrokovani ograničenim brojem ljudi koji mogu da borave u isto vreme u jednoj prostoriji;
• U slučaju potrebe, vrlo brzo i organizovano ponovo pređe na sistem u kom nije moguće lično i na šalteru obavljati poslove;
• Promene i važne informacije iskomuniciraju i sa onim delom stanovništva koje ne koristi informacione tehnologije i nije u mogućnosti da napušta dom.
6. Za potrebe izrade strategije, preporuka bi bila da se konsultuju zaposleni u javnim preduzećima jer je vrlo verovatno da oni, na osnovu višegodišnjeg iskustva kojim raspolažu, već imaju ideje kako se procedure mogu pojednostaviti i kvalitet pruženih usluga poboljšati. Konsultativni proces bi ujedno uticao i na njihovu motivaciju i dao im priliku da doprinesu promeni i iskoriste svoje kapacitete.
7. Procedure treba pojednostaviti i učiniti ih pristupačnim i lako razumljivim svim građanima Pančeva, kako u gradu, tako i u naseljenim mestima.
8. Treba uraditi opsežno istraživanje i subvencionisati one linije prevoza koje su manje isplatljive, ali građanima iz naseljenih mesta znače vezu sa gradom i institucijama.
Ovaj projekat je dobio podršku projekta Vlade Švajcarske „Zajedno za aktivno građansko društvo – ACT”, koji sprovode Helvetas Swiss Intercooperation i Građanske inicijative. Mišljenje koje je izneto u ovoj publikaciji/članku/studiji/radu je mišljenje autora i ne predstavlja nužno i mišljenje Vlade Švajcarske, Helvetasa ili Građanskih inicijativa.